Les emocions tendeixen a augmentar durant les interaccions amb els representants del servei al client i les tensions només han augmentat durant els moments estressants que vivim. Tant si truqueu a un representant com si apropar-se a algú en una botiga , és probable que tingueu un problema que voleu que us ajudi a resoldre i, quan no hi ha una solució ràpida, pot ser fàcil reaccionar excessivament i dir coses que no voleu dir. Tot i que potser tingueu la temptació de fer amenaces i llançar paraules dures de quatre lletres, fer-ho finalment només empitjora les coses. Per ajudar-vos a mantenir la calma i obteniu l'ajuda que necessiteu, hem completat les 27 coses que heu d'evitar dir o fer durant les interaccions amb representants del servei d'atenció al client, segons els experts en atenció al client. I per obtenir més frases a evitar, apreneu el 25 coses que no hauríeu de dir mai a un caixer minorista .
1 'Ja sabeu, gent ...'
Shutterstock
Tot i que un representant d’atenció al client funciona per a l’empresa que us frustra, eviteu combinar aquesta persona amb la seva organització. Al cap i a la fi, tot el que us molesti no és directament culpa seva, i culpar-los no us ajudarà a la llarga. En concret, Dades de Kolbaba , fundador de Control de plagues del gos vigilant , adverteix de 'no utilitzar' tu 'o' el teu 'quan es refereix a errors que la companyia (o un representant anterior) va cometre'.
'Si se'ls insulta personalment per un tema que no han tingut cap mà directa, és completament humà sentir-se menys útils i aquests representants no són diferents', diu. És millor que intenteu aliar-vos amb la persona que intenta ajudar-vos perquè pugueu resoldre el problema junts.
què significa somiar amb algú que abans t’agradava
2 'Truco perquè estic enfadat'.
Shutterstock
Normalment truqueu al servei d’atenció al client perquè alguna cosa no funciona o us frustra. Tanmateix, transmetre-ho a la persona de l’altre extrem de la línia pocs segons després de saludar-la pot no ser la tàctica més encertada.
'Quan truqueu al servei d'atenció al client, és probable que us molesti perquè un producte o servei no funciona correctament i és possible que hi hagi hagut un llarg temps d'espera al telèfon per arrencar', diu Kolbaba. 'Quan finalment aconsegueixes algú, és completament comprensible si et sents enfadat, assegura't de no dirigir la teva ira cap a ells, ja que és probable que això els faci sentir defensius i defineixi el to de la crida a' hostil '. per a les dues parts '. I per a coses que no hauríeu de dir a la gent molt més propera a vosaltres, descobriu-les 25 coses que els pares mai no haurien de dir als seus fills .
3 'I també odio això sobre el vostre producte. '
Shutterstock
Si heu estat tractant un problema durant un temps o us ha semblat especialment frustrant, pot ser temptador obrir les comportes un cop trobeu algú que estigui disposat a escoltar-vos. Però continuar amb el problema en lloc d’intentar trobar una solució perd el temps de tothom i és probable que porti el representant a prendre’t menys seriosament.
'Quan comuniqueu al representant quin és el problema, tingueu en compte que prenen notes i presten molta atenció perquè puguin arribar a l'arrel del problema', diu Kolbaba. 'Com més digueu, més informació ha de processar, de manera que sempre que sigui possible mantingueu les coses senzilles i curtes'.
4 'La vostra empresa va desconcertar, així que és millor que solucioneu això'.
Shutterstock
Aquest representant del servei d’atenció al client no existeix com a sac de boxe. Fins i tot si l’empresa a la qual truqueu està desordenada, això no vol dir que pugueu enfadar-vos pel representant intentant ajudar-vos a resoldre les coses.
'Qualsevol forma d'abús (per exemple, verbal, emocional, etc.) s'ha d'evitar completament', subratlla Sarkis Hakopdjanian , director d 'estratègia de consultoria de màrqueting The Business Clinic, especialitzada en serveis de formació d’empleats . “Són éssers humans que intenten fer la seva feina el millor que poden. De vegades, un client està molest per alguna cosa que ha fet un altre empleat o per una política de l'empresa i, malauradament, ho descriu al representant que intenta resoldre el seu problema '.
L’amabilitat no és només el enfocament més decent , però també és molt més eficaç per motivar els representants del servei d'atenció al client del que mai podria ser l'assetjament. I per obtenir més pensaments que us haurien de quedar al cap, consulteu-los 21 coses que tots pensem però que mai hauríem de dir .
5 'Em porto el meu negoci a un altre lloc!'
Shutterstock
Tot i que això pot semblar l’últim triomf, l’amenaça amb tirar del vostre negoci poques vegades és tan eficaç com es podria sentir en aquest moment. D'una banda, sovint es tracta d'una amenaça buida, ja que per incòmode que pugui ser treballar amb una empresa, trobar un nou proveïdor sol ser encara més incòmode. D’altra banda, al representant no li importa tant com creieu. 'És probable que siguin un empleat amb un salari per hora que només faci la seva feina', diu Hakopdjanian.
6 'Hi ha algú que parli millor anglès?'
Shutterstock
'Algunes empreses subcontracten els seus departaments d'atenció al client a altres països', diu Hakopdjanian. “Moltes empreses també contracten immigrants de primera generació que poden tenir accent. Malauradament, alguns clients discriminaran a altres persones en funció de la seva ètnia. Si una empresa va contractar un representant d’atenció al client, parla bé l’anglès i coneix bé els productes de l’empresa, estarà perfectament qualificat per ajudar a resoldre el problema d’un client o processar la seva transacció. No cal discriminació racial '.
7 'No m'escoltes '.
Shutterstock
De vegades, la persona de l’altre extrem de la línia no entén immediatament el problema que teniu. Tanmateix, això no vol dir que no us escoltin o que repetir-vos amb un to més agitat resoldrà res.
'Us vam entendre la primera vegada: confieu en mi, ho vam fer', diu Drew DuBoff , un estrateg de creixement i expert en subcontractació que gestiona l’atenció al client per als principals bloggers d’assessors financers. “S’està escalfant sense cap motiu. En lloc d’això, intenteu escoltar la resposta i feu una pregunta aclaridora ”. I per obtenir més comportaments que no ajuden les coses, elimineu-los 23 coses grolleres que no t’has adonat que fas cada dia .
8 'Què vols dir que no puc ...?'
Shutterstock
“Aquesta pregunta sol ser inútil perquè els representants del servei al client no controlen les regles. Simplement els fan complir ', diu DuBoff. 'Si la vostra resposta per no ser elegible per obtenir un reembossament és:' Què voleu dir que no puc obtenir un reembossament si ja no puc pagar el programa? ', Probablement hauríeu de llegir la política de devolució per endavant i ser un comprador informat '.
Si intenteu entendre aquestes polítiques, us permetrà obtenir ajuda del representant per trobar-hi espai.
9 'Vostè $ *% #!'
Shutterstock
De vegades, la paraula maledicció adequada se sent com l'única resposta en una situació particularment controvertida o frustrant. Però 'fer servir paraules blasfemies, malediccions o explosius no ajuden al vostre cas', explica DuBoff. 'De fet, comuniquen al representant del servei d'atenció al client que està agreujat i que serà hostil.'
Explica que els representants sovint respondran donant-li temps al client per refrescar-se, cosa que pot significar esperar diverses hores (o fins i tot diversos dies) per respondre o simplement ignorar-lo completament, deixant-los el mateix problema que els va enfadar tant amb.
'Aquests representants del servei d'atenció al client són éssers humans que fan la millor feina possible', afegeix Hakopdjanian. “Jurar-los mai els motiva a treballar més ràpidament ni a esforçar-se més. En realitat és contraproduent. Quan se li crida o intimida a una persona, està menys motivada per voler ajudar-lo i fins i tot pot buscar maneres de ser ferms amb les polítiques de la companyia '.
10 'El client no sempre té raó?'
Shutterstock
Aquest tòpic encara es trota de tant en tant, normalment per part de clients que s’equivoquen.
'Els clients no sempre tenen raó', escriu Alexandra Sakellariou a la seva llista de ' Coses horribles que els treballadors del servei al client saben que són certes . ' 'El client s'equivoca o confon amb més freqüència. Tant si llegeixen malament l’etiqueta de preu d’un producte com si no entenen la lletra petita de la vostra política de devolucions, sempre que un client no estigui satisfet, generalment té a veure amb una errada comunicació o error '. I per obtenir contingut més útil directament a la safata d’entrada, inscriviu-vos al nostre butlletí diari .
11 'Deixeu-me parlar amb el vostre gestor'.
Shutterstock
Aquesta línia indica a la persona de l'altre extrem: 'No em podreu ajudar'. I, tot i que, de vegades, el gerent pot fer més que la persona amb qui parles, dient que això també té el potencial de tornar-se enrere.
'Això farà que l'agent amb qui parleu de seguida sigui incòmode', diu Ollie Smith , empresari en sèrie i CEO del lloc de comparació d'energia EnergySeek. 'Si el gerent apareix, tindrà una opinió negativa sobre vostè abans de parlar amb vostè i tindrà menys inclinació a fer un esforç addicional per resoldre el seu problema'.
En lloc d’això, busqueu una manera d’aconseguir que els representants propis suggereixin una escalada de la trucada si cal. Per exemple, pregunteu: 'Quines altres opcions tenim per solucionar-ho?' o 'Hi ha algú més que pugui ajudar-nos?' Abordeu-lo com una col·laboració més que com una confrontació.
12 'Vaig a destrossar la vostra empresa en línia!'
iStock
coses bones per dir a la teva xicota
L’amenaça d’escandalitzar una empresa en línia pot semblar la tàctica de por perfecta per aconseguir que un representant d’atenció al client faci exactament el que voleu. Però el més freqüent és que el vostre representant de servei al client no estigui realment 'preocupat' per la vostra amenaça.
'Els consumidors estan borratxos amb el poder d'Internet i de les xarxes socials i sobrevaloren la seva força en cas de simple desacord en el servei al client', escriu. formador d’atenció al client Adam Toporek al seu bloc Customers That Stick. Les amenaces en línia són una centena de dotzenes. En la seva majoria, un comentari en línia ni tan sols valora. '
13 'Vaig a demandar-vos'.
Shutterstock
Si les coses van malament amb un representant d’atenció al client o si està especialment molest per un càrrec imprecís i no pot resoldre’l, amenaçar amb demandar de vegades pot semblar una opció atractiva o, si més no, us pot donar una idea de poder durant l’intercanvi. Però en la majoria de situacions, fer-ho no és una gran idea.
'Les amenaces judicials no tindran necessàriament l'impacte que desitgeu', diu De camí a Lidow , advocat i fundador del servei de reclamacions del consumidor Radvocar. “Les empreses tenen departaments legals per gestionar accions legals reals. Plantejar la possibilitat de presentar una demanda és una bona excusa perquè un representant individual d’atenció al client digui 'No és el meu problema' i posa fi a la conversa '.
14 'Et faré pagar per això!'
Shutterstock
Eviteu molestar-vos tant amb un representant del servei d'atenció al client que us recomaneu amenaçar la violència física. No només poden denunciar la vostra amenaça, sinó que també podeu estar segur que ja no estaran disposats a ajudar-vos.
'En la gran majoria de les circumstàncies, mai s'ha de tolerar una amenaça física', escriu Toporek. 'Un cop imposada una amenaça física, la conversa ha acabat'.
15 'No ho pagaré!'
Shutterstock
És possible que us molesteu quan rebreu la factura del cable i veieu un càrrec allà, i esteu convençut que ha de ser un error. Però comenceu la trucada d’atenció al client dient que no pagareu el càrrec probablement no us ajudarà a eliminar aquest cost.
'En la majoria dels casos, el representant individual d'atenció al client no guanya res si paga o no paga', diu Lidow. 'Aquestes empreses persegueixen de manera agressiva factures pendents de pagament, no dubtaran a enviar-vos a una agència de cobrament ni a obtenir el vostre informe de crèdit, fins i tot si afirmeu que la factura és incorrecta'
16 'No saps de què parles.'
Shutterstock
De vegades, el que sembla un producte defectuós o un mal servei és només confusió per part vostra, però és difícil d’adonar-vos quan us trobeu en un atac de frustració. Abans d’acusar un representant del servei d’atenció al client de no entendre la vostra situació, tingueu en compte que parlen amb moltes persones que utilitzen els seus productes i serveis diàriament i, per tant, poden tenir una idea que no ho feu.
Per exemple, un usuari de Reddit va oferir una experiència particularment divertida que va viure treballant en un supermercat . Una clienta va entrar enfadada per les terribles gambes que havia comprat que van repugnar els seus hostes i fins i tot va ser rebutjada pel seu gos. 'Torna uns cinc minuts després i va dir que va parlar amb algú al taulell, que evidentment la va posar al seu lloc', va escriure el Redditor. “Havia comprat gambetes fresques i sense cuinar que creia precuinades. Ella només la va deixar a la taula i la va servir. Gambes crues i sense cuinar '.
17 'Què tan difícil pot ser la vostra feina?'
Shutterstock
Quan us sentiu frustrat, pot ser temptador intentar que la persona amb qui ateneu el servei d’atenció al client insulteu la feina insultant la feina que realitza. Aquesta va ser l’experiència que un usuari de Reddit que treballa a Chili’s descriu a fil sobre els clients enutjats .
Quan un client es va enfadar perquè el restaurant no tenia la seva comanda, va començar a fer preguntes ofensives com 'Què tan dura és la teva feina?' 'Com podríeu fer-ho?' i 'Què et passa? ' L'empleat de Chili li va demanar que digués el que va demanar i “tan aviat com va arribar a l'amanida de tonyina ahi, li vaig dir amb la cara més recta que vaig poder reunir que havia ordenat a l'Outback del costat. No va dir res, ni tan sols demanar disculpes i es va girar i va sortir. Avui encara en tinc una bona rialla '.
18 'Es pot creure aquest idiota?'
Shutterstock
Quan un representant d’atenció al client us posa en espera, és possible que no pugueu escoltar-los, però sens dubte us podran sentir. No ens creieu? Feu un cop d'ull a alguns dels comentaris sobre aquest fil de Reddit preguntant representants d’atenció al client per expressar les coses que els molesten sobre els clients. 'Si' et poso en espera 'i no sents música, en realitat estic silenciat', va revelar un usuari. 'Puc escoltar TOTS els **** que acabes de dir sobre mi'.
19 'Només ho oblideu'.
Shutterstock
Tot i que podeu arribar a la caixa registradora i canviar d’opinió sobre la compra d’un producte, deixar enrere diversos articles perquè la persona que hi pugui manipular no us farà amics a la botiga.
Com un representant d’atenció al client Vented a Reddit, 'En realitat he fet venir un client, treballo al cementiri a una farmàcia i passo una hora carregant el carretó amb coses ... Va dir que va deixar la targeta al seu cotxe i que tornaria' de seguida. 'Mai la vaig tornar a veure '.
Un altre va destacar que encara pitjor és just deixant l'article a l'atzar a la botiga , requerint als empleats per trobar-lo i llavors Posa-ho lluny. 'Si no aconseguirà alguna cosa, lliureu-la al caixer i digueu que no la voleu', van escriure. 'No ho amagueu a la cremallera, sobretot si es tracta de carn mòlta'.
20 'No, ara puc parlar'.
Shutterstock
És possible que us sentiu còmode trucant al servei d’atenció al client des del vostre bar local, on la gent parla fort, hi ha una banda en directe que toca i els clients criden ordres de beguda. Però això no és especialment propici per resoldre el vostre problema.
'La petjada més gran dels nostres agents d'atenció al client és quan la gent truca i es troba en un entorn extremadament sorollós', diu Sean For , cofundador del lloc de compra de vehicles SellMax, que gestiona milers de trucades entrants diàriament. 'Per exemple, si el vostre gos borda constantment en segon pla o teniu un bebè plorant molt fort, ho fa molt més difícil per al representant del servei d'atenció al client. Quan dificulteu la feina d’algú, normalment no ho fan tan bé ”. Intenteu contactar només amb els representants del servei d'atenció al client quan us trobeu en un entorn adequat i tranquil.
21 'Permeteu-me que també us parli del meu ...'
Shutterstock
El fet que la persona de l’altre extrem de la línia us pregunti com esteu, no vol dir que vulgui escoltar tots els detalls del vostre dia. La feina d’un representant és ser amable i la seva cordial salutació no és una invitació perquè ompli el seu temps amb dades personals que no estiguin relacionades amb el tema al qual va trucar.
'De vegades, els clients comencen a divagar sobre detalls que són completament irrellevants per a la seva transacció comercial', diu Hakopdjanian. 'Malauradament, moltes persones estan soles, de manera que de vegades mantenir una conversa amb un representant del servei d'atenció al client pot ser una de les poques formes de contacte social que pot tenir una persona'. Per ser educat, deseu les històries personals i deixeu que el representant passi a la seva pròxima trucada o client a temps.
22 'Escolta, amor ...'
Shutterstock
Fa unes dècades, es podria pensar que el representant del servei d’atenció al client era “encantador”, però els temps han canviat i és més probable que sembli condescendent o esgarrifós (sobretot si es tracta d’un home que parla amb una dona).
què troben els homes sexy en una dona?
'Aconsellaria evitar noms de mascotes com' hon ',' baby 'i' sweetie '', diu Emma Rodbro , cap del equip d’èxit del client a Seniorly.com. 'Independentment del gènere, he trobat que fa que un membre de l'equip senti que no se'ls pren tan seriosament com hauria de ser'.
23 'Tens una veu sexy.'
Shutterstock
No dubteu a felicitar un representant de la feina que van fer o de l’ajuda que van proporcionar. Tingueu cura de no creuar la línia cap a un territori més personal, ja que això pot fer que les coses siguin més incòmodes i incòmodes. Concretament, 'no digueu a algú que la seva veu sona bé', diu Pour. 'Tenim una variació d'això en què essencialment flirteixen al telèfon, i és una mica incòmode'.
24 'A quina hora surts de la feina?'
Shutterstock
De la mateixa manera, Hakopdjanian diu que, de vegades, la simpatia d'un representant del servei al client es confon amb el coqueteig. 'Com a mínim, fa que la situació sigui innecessàriament incòmoda', assenyala. 'En el pitjor dels casos, fa que el representant se senti insegur o en perill, sobretot si el client no respon bé al rebuig'.
25 'Sí, però sí també això ... '
Shutterstock
Els individus de la indústria de serveis tracten amb tones de clients cada hora i, en pocs instants, han de conèixer el problema que teniu i determinar els passos a seguir. Això és prou complicat sense que els feu dos o tres o més problemes simultàniament.
'Desglosseu cada tema', insta Kolbaba. 'Si teniu més d'un problema o motiu pel qual esteu trucant, desgloseu-los en trossos d'informació separats perquè el representant pugui prendre notes amb més precisió. Si us hi enfoqueu amb la mentalitat de ‘deixeu-me ajudar-vos a ajudar-me’, tindreu l’agraïment del representant i us proporcionaria un procés molt més suau i eficient ”.
26 'Això és tot'.
Shutterstock
Tot i que voleu evitar la sobrecàrrega d'informació del representant del servei d'atenció al client, també heu de desconfiar de no donar-los la imatge completa. 'Dir massa poc els pot deixar fer suposicions o assumir coses', diu Kolbaba. 'Tot i que un agent experimentat sabrà què preguntar i investigar, alguns podrien fer suposicions i oferir solucions que haurien funcionat excepte una petita informació addicional que després canviaria completament la solució'.
27 'Tot és perfecte!'
Shutterstock / wavebreakmedia
Tot i que haureu de tractar qualsevol representant del servei d'atenció al client amb respecte i decència, també és important evitar ser massa educat en la mesura que deixeu d'expressar completament les vostres preferències o opinions sobre el producte o servei que ofereix el representant.
'Al final, si no voleu la nostra ajuda, el millor és ser senzill', diu Rodbro. 'No ens molestarem si sou honest. Ser massa educat i intentar dir el correcte quan tot el temps només vol penjar el telèfon, això és el pitjor '.
